Carme Quer: SERVQUAL. Un instrument de mesura de la qualitat dels serveis

La dificultat de mesurar la qualitat dels serveis ve donada per les seves característiques d'intangibilitat, heterogeneïtat i inseparabilitat. Aquestes característiques fan que els serveis no puguin ser avaluats en base a factors objectius, independents de les percepcions dels clients o altres persones implicades en el servei. El model Gap de qualitat dels serveis dóna un marc per a entendre els factors claus que afecten a la qualitat dels serveis. Dins d'aquest marc, SERVQUAL és un instrument que facilita la mesura de la qualitat dels serveis des del punt de vista dels seus clients. En el seminari es presentarà el model Gap, l'escala de mesura SERVQUAL, i una aplicació d'aquesta escala de mesura a un cas concret.